Con la aparición de la pandemia por el Covid-19, muchas cosas cambiaron, en especial las actividades interpersonales debido al confinamiento social, lo que llevó al incremento del uso de la tecnología, generando de esta manera un cambio en las expectativas y el comportamiento de los consumidores, alcanzando así el mundo del retail.

Para conocer el impacto del confinamiento y los cambios en el comportamiento del consumidor, se realizó un estudio denominado “El futuro del retail” de la empresa de investigación de mercado Euromonitor International, desarrollado para Google, el cual revela algunos detalles que conoceremos a continuación.

En el 2020, los consumidores peruanos ingresaron al mundo online para realizar sus compras, lo cual se vio reflejado en el buscador con consultas del término “comprar en línea” o “compra online” que aumentaron 36% en comparación al 2019.

Otro dato importante, son las proyecciones al 2025, ya que según el estudio, se prevé que para ese año, el comercio electrónico en el Perú se incremente en un 110%, representando el 22% del crecimiento total de las ventas del sector minorista. Asimismo, el estudio revela que las ventas electrónicas en el país aumentaron un 87% en el 2020, el más alto porcentaje registrado en América Latina por encima de Brasil (61%), Colombia (53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (39%).

Otro dato importante es que se prevé que, para 2025, el e-commerce alcanzará un 10% de la participación del mercado de ventas de retail en Perú. Lo cual sería una cifra relevante ya que el comercio electrónico solo representó entre 2% y 5% de las ventas totales en el país entre 2019 y 2020.

Este incremento, sin embargo, no significará la desaparición de las tiendas físicas, según indican los analistas a cargo de la investigación, sino por el contrario, éstas cobrarán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta, dado que seguirán representando el 78% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025. 

Gonzalo Mariátegui, director Comercial para la industria de Retail de Google Perú explica que “Hoy, los clientes no solo quieren elegir lo que más se acomode a sus necesidades, sino que tienen más opciones y hoy pueden elegir entre más canales. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor” añadiendo que “Esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor”

Por su parte, el Gerente de Investigación de Google, Marcos Aramburu, comentó que “Hoy el 75% de los consumidores en Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa en el transcurso del proceso de compra”.

Asimismo, sostuvo que los consumidores peruanos usan en promedio 7.9 canales para la investigación y 5.9 para efectuar la compra. “Entre los canales preferidos para la primera etapa, está el video online, los buscadores y las redes sociales. Mientras que, para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios de retailers o las apps”.

Nuevas experiencias de compra:

Según el estudio, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que las tiendas físicas: durante el proceso de compra, 16% cambia de una tienda física a online cuando no encuentra su marca preferida, mientras que 25% al no encontrarla en internet recurrirá a visitar una tienda física. Como dato importante, cabe mencionar que el 80% de consumidores declara que su celular es parte fundamental para el proceso de compra. 

Otro de los atributos valorados por los consumidores es la personalización, ya que para el 45% de los encuestados está principalmente relacionada con la oferta de descuentos y eventos especiales.

La privacidad es un aspecto clave considerado por los consumidores ya que el 60% afirmó haber dejado de comprar (tanto online como en tienda) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.

Teniendo en cuenta los datos recogidos por la investigación, a continuación se detallan algunos consejos brindados por Google para que los retailers puedan implementar en su estrategia digital de negocios:

Respeto a la privacidad: Este es un tema prioritario y trascendental en el ecosistema digital para cualquier negocio, ya que para alcanzar el éxito es necesario contar con la confianza de los consumidores. Para ello, es necesario promover una cultura organizacional que esté comprometida con la protección de los datos del consumidor en todos los procesos y contar con partners tecnológicos que permitan desarrollar soluciones innovadoras que garanticen la privacidad y seguridad de los datos.

El cliente como centro de la propuesta de valor: Cuando colocamos al cliente en el centro de nuestra propuesta de valor, podemos escuchar sus nuevas demandas de consumo y con ello desarrollar estrategias de acción y comunicación, mostrando que podemos ayudarlos a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas, ello a través de estrategias que nos permitan conocer.

Agilidad: Este nuevo contexto donde los cambios son constantes, la información se da en tiempo real y en la cual satisfacer las nuevas demandas a gran escala es un reto que exige una enorme agilidad y eso se puede lograr de la mano de la automatización y machine learning. Cabe mencionar que hoy en día los onsumidores utilizan cada vez más canales para tomar decisiones y la automatización ayuda a dar la respuesta indicada en cada uno de ellos, en los momentos precisos.

Negocios basados en datos: Hoy gracias a los datos actualizados y en tiempo real, obtenidos con el consentimiento de los usuarios, son imprescindibles para seguir los cambios en las tendencias y poder responder exitosamente a ellas.

Equipos expertos en tecnologías digitales: Son los que permiten obtener el máximo beneficio del mundo digital, a través de la automatización, la inteligencia artificial y los servicios basados en la nube.

Actualmente, el concepto de personalización es fundamental ya que el 71% de los consumidores buscan experiencias personalizadas, pero quieren poder decidir sobre dicha personalización, con opciones de filtro por atributos, opiniones de otros compradores, etc. Lo cual permite plantear un desafío y una oportunidad, ya que así las marcas pueden ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos. Teniendo en cuenta ello, los equipos de expertos cumplen un rol central para aprovechar al máximo la información disponible dentro de la organización, así como también optimizar los procesos.

Fuente: Ecommercenews y Perú21